“다양한 언어지원이 가능했으면 좋겠어요.”
“인터넷이 연결돼 있지 않을 때 번역할 수 있는 기능이 있었으면 좋겠습니다.”(번역)
“중국어 버전을 이용하면 목적지가 중국어로만 표기돼, 길 가던 한국인들에게 질문할 수가 없어요. 한글도 병기돼 있으면 좋을 것 같습니다.”(지도)
“검색 포털이 한국어로만 표기돼 불편했어요.”(검색 포털)
“애플페이가 안돼요.”
“QR·바코드 페이 등 여행객을 위한 지불 시스템이 있으면 좋겠습니다.”(결제)

최근 온라인·모바일 기반의 플랫폼 비즈니스가 성장하면서 관광·여행 산업도 단체보단 개별 여행객이 눈에 띄게 늘었다. 이들은 스마트폰 하나로 전세계 골목골목을 누비고 다니기 때문에 여행의 전 과정에서 애플리케이션(앱) 의존도는 거의 절대적이다. 덩달아 현지 관광·여행을 위한 정보 검색, 구매·결제, 후기 작성 등에서 앱 편의도가 그 어느 때보다 중요해지고 있다. 

문화체육관광부와 한국관광공사가 6일 발표한 외래객 대상 ‘주요 여행앱 동향 및 이용 현황 조사’는 시사적이다. 문체부와 공사는 국내외 주요 여행앱 117개를 통해 외래객 대상 여행앱 이용 현황 등을 다각적으로 분석했다.

지난해 10월 31일부터 12월 6일까지 한국을 방문한 외국인 관광객 총 1232명을 설문했고 이들 중 32명을 심층 인터뷰했다. 조사대상은 △방한 외래객 중 만20세 이상 50세 미만 △30일 이하 체류 △여가 및 친구·친지 방문 목적 △개별 및 일부 패키지 여행자(전체 패키지 제외) △한국 여행 시 앱 이용자로 한정했다.  

국내 주요 공항과 철도역 등에서 실시한 외래객 면대면 설문조사 결과, 방한 전과 후에는 한국 앱(전 69.4%, 후 9.5%) 대비 글로벌 앱(전 99.8%, 후 91.6%)의 이용률이 높았다. 방한 전 앱 이용(중복응답)의 경우 △종합 OTA: 부킹닷컴(27.8%), 아고다(27.0%) △소셜미디어: 인스타그램(22.8%), 유튜브(12.6%) △검색 엔진 및 포털: 구글(43.8%) 등 글로벌 앱 활용률이 상대적으로 높게 나타났다.

한국 여행이 끝난 후에도 여행 기록 및 후기 작성을 위해 인스타그램(45.6%), 페이스북(12.6%) 등 주로 글로벌 소셜미디어를 이용했다.

눈에 띄는 변화는 방한 후 여행 중에 일어났다. 외래객의 대다수는 국내 여행 중 한국 앱(91.7%)과 글로벌 앱(89.9%)을 함께 이용하고 있었다. 예컨대 △교통 및 길 찾기: 네이버지도(56.2%), 구글맵스(33.9%) △통·번역: 파파고(48.3%), 구글번역(23.0%) △소셜미디어: 인스타그램(20.2%) 순으로 활용률이 높았다.

특히 ‘일본 및 동남아 거주자’ ‘수도권 이외 지역 방문자’ ‘시내버스 및 도보 이용자’의 여행 중 한국 앱 이용률은 95% 이상으로 높은 이용률을 보였다. 대중교통을 많이 이용하는 여행객일수록 한국 앱에 대한 선호도가 높았다. 심층 인터뷰를 통해 추정해보면 한국 앱은 대중교통의 정확한 출발‧도착 시간, 빠른 환승이 가능한 지하철 출입문 등 정보를 실시간으로 세세하게 제공하는 이점을 활용하고 있었다.
 

실제로 방한 중 여행앱 이용 만족도는 100점 만점 중 89.5점으로, 한국 앱(89.8점)과 글로벌 앱(89.3점)의 만족도가 비슷하게 나타났다. 한국 여행 시 가장 만족한 앱은 네이버지도(27.8%), 파파고(9.9%), 구글맵스(6.3%) 순이다. 이 가운데 네이버지도와 구글맵스는 ‘하나의 앱에서 여행에 필요한 다양한 정보 검색 가능(각각 47.4%, 39.7%)’, 파파고는 ‘다양한 다국어 지원(44.3%)’이 주된 장점으로 꼽혔다.

반면 가장 불만족한 앱은 구글맵스(30.2%), 네이버지도(9.8%), 카카오T(8.3%) 순이었다. 특히 구글맵스의 주된 불편 사항은 ‘도보로 길 찾기 등 특정 서비스 제한(31.2%)’이고, 구글맵스(42개) 대비 지원 언어 수가 상대적으로 적은 네이버지도(4개)와 카카오T(3개)의 경우 ‘다양한 다국어 미지원(각각 36.4%, 27.7%)’이 주요 불만 사항으로 언급됐다. 

심층 인터뷰 결과, 한국 여행 중 글로벌 앱 대신 한국 앱을 선택한 이유로는 한국 여행에 특화된 한국 앱만의 ‘편리성’ ‘정확성’ ‘최신성’ 등이 첫손에 꼽혔다. 이러한 장점들로 한국 앱의 이용률과 만족도는 글로벌 앱과 동일한 수준이었지만, ‘외국어 서비스의 낮은 정확성’ ‘인증 시 한국 휴대전화 번호 요구’ 등은 개선해야 한다고 지적했다.

외래객들은 방한 만족도를 더 높이려면 ‘관광객 친화적인 앱’이 필요하다는 데 한 목소리를 냈다. 구체적으로 △완성도 높은 다양한 외국어 지원 △한국 휴대전화 인증 방식 이외 여권‧전자우편‧해외 신용카드 등 인증 방식 다양화 △애플페이 등 해외 간편 결제 수단의 국내 확대 도입 △구글맵스의 오프라인 상태에서 주요 기능 제공 등 인기 글로벌 앱의 우수 기능 벤치마킹 등이다.

유진호 한국관광공사 관광콘텐츠전략본부장은 “이번 조사로 한국 여행앱의 이용 만족도가 상당히 높다는 긍정적인 결과와 함께 개선점도 확인했다”며 “공사는 민간업계와 협력해 외래객 간편결제 앱 활성화 등 관광객 편의 제고를 위한 다양한 사업을 추진해나갈 것”이라고 말했다.

이 보고서는 한국관광공사 한국관광데이터랩 ‘관광통계·발간보고서’에서 내려받을 수 있다. 

최성욱 기자 hot@emice.co.kr